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REKLAMATIONSPOLITIK / BESCHWERDE-MANAGEMENT

  Beschwerde-Management ist ein zielorientierter und planvoller Umgang mit Beschwerden. Zugrunde liegt die Philosophie, Beschwerden als Chance des Leistungsanbieters zu begreifen, Unzufriedenheiten der Kunden wahrzunehmen, zu bearbeiten und Vorkehrungen für ihre zukünftige Vermeidung zu treffen. Unzufriedenheit wird so kanalisiert und behoben.

  Effekte des Beschwerde-Managements: Reduzierung schädlicher Wirkungen durch negative Mundwerbung, Förderung positiver Mundwerbung im Sinne des Kunden als Multiplikator und Akquisiteur, höhere Kundenloyalität und geringere Kosten der Kundenneugewinnung.

  Wir erarbeiten und implementieren ein zielorientiert und situationsgerecht gestaltetes Beschwerde-Management-System:

	Gestaltung des Beschwerdeinputs
	Wahl des Beschwerdeweges (Brief, Telefon, E-Mail / Internet, persönliches Gespräch) Kommunikation des Beschwerdeweges (durch Werbung, Versammlungen, Aushänge etc.) Gestaltung der Beschwerdeinteraktion (Inhalt, kommunikative Umsetzung)
	Beschwerdebearbeitung
	materielle Lösungsinstrumente (Preisnachlass, Reparatur, Gratisleistungen etc.) nicht-materielle Lösungsinstrumente (Beratungsleistungen, Entschuldigung)
	Informationsgewinnung aus Beschwerden
	Beschwerdeanalyse (Erfassung, Aufbereitung, Interpretation) Beschwerdenutzung (Informationsdistribution, Schwachstellenanalyse, Leistungsmodifikation)

E-Mail:
info@umg-net.de