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BRANCHENSPECIAL: KONZEPT "BEFRAGUNGSPROJEKT IN DER ALTENHILFE"
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Das System eines so genannten Einrichtungsmarktes setzt sich aus verschiedenen Teil- oder Zielmärkten zusammen. Im Projekt werden - unter organisationalem Gesichtspunkt - einerseits organisationsinterne Märkte untersucht:
- Der Markt der Bewohner: Diese sind als eigentliche Kunden der Einrichtung anzusehen. Sie kennen die Einrichtung aus täglicher Anschauung und 'Betroffenheit'. Die Bewohner haben eventuell auch noch Kontakt zu weiteren Altenpflege-Einrichtungen. Insgesamt ist ihr Urteil aber eher individuell-subjektiv ausgerichtet.
- Der Markt der Mitarbeiter: Sie nehmen eine wichtige Rolle im Funktionsgefüge des Gesamtsystems ein. Auch sie kennen die Einrichtung aus täglicher Anschauung und Arbeit. Viele Mitarbeiter haben auch noch Kontakte und Informationen zu weiteren Altenpflege-Einrichtungen. Ihr Urteil basiert weitgehend auf professionellen Kriterien. Im Rahmen der Wertung ihrer Aussagen und Beurteilungen ist eine mehr oder minder stark ausgeprägte Befangenheit in Rechnung zu stellen.
- Andererseits wird der organisationsexterne Markt erhoben - der Markt der so genannten Externen: Externe agieren häufig auch als Referenzgruppen im Entscheidungs- und Kommunikationskreis der originären Einrichtungs-Zielgruppe. In erster Linie sind unter den Externen die Ärzte zu verstehen, aber auch z.B. Vertreter der Kirche, Sozialamtsbetreuer und weitere Kooperationspartner der Einrichtung. Sie kennen die Einrichtung von eher sporadischen Besuchen und suchen auch noch weitere Einrichtungen auf. Ebenfalls ihr Urteil basiert auf weitgehend professionellen Kriterien. Hinsichtlich des Gesamtsystems der zu untersuchenden Einrichtung kann aber von einem tendenziell eingeschränkten Betrachtungs- und Beurteilungsfokus ausgegangen werden.
- Der Markt der Angehörigen: Er liegt quasi in einem Schnittfeld der bisher genannten Marktsphären. Organisational und formal extern zu verorten, weist er doch die größte Nähe zum internen Bewohner-Markt auf. So können die Angehörigen unter einen erweiterten Kundenbegriff gefasst werden. Die Kundenorientierung der Einrichtung hat sich deshalb - neben den Bewohnern selbst - in bedeutendem Maße an den Angehörigen auszurichten. Ihnen ist die Einrichtung zumeist von sporadischen Besuchen bekannt. Sie verfügen oft auch noch über Kenntnisse weiterer Altenpflege-Einrichtungen, vermittelt unter anderem durch Freunde, Bekannte, Medien usw.. Ihr Urteil ist in der Regel aber auch - wie das der Bewohner innerhalb der Einrichtung - individuell-subjektiv geprägt.
Es ist die übergreifende Zielstellung des Projekts, aus diesen unterschiedlichen Perspektiven Informationen, Einstellungen und Bewertungen hinsichtlich Einrichtungsstärken und -schwächen sowie daraus resultierender Veränderungsbedarfe und Anforderungsdimensionen zu ermitteln. Auf zunächst abstrakter Ebene lässt sich die Zielstellung folgendermaßen beschreiben: Auf der einen Seite differenzieren sich Stärken sowie Schwächen weiter aus in 'harte Faktoren' (z.B. Bau und Ausstattung) und in 'weiche Faktoren' (z.B. Mitarbeitermotivation und Einrichtungs-Image). Auf der anderen Seite lassen sich hierzu Chancen sowie Risiken in Beziehung setzen, die wiederum jeweils im Fokus von Bedürfnisstrukturen und Wettbewerb differenziert gefasst werden können.
Auf konkreter Ebene ist die Untersuchung durch ein Zielsystem gekennzeichnet, das aus verschiedenen Zielelementen besteht, die aber teilweise befragungsgruppenspezifisch unterschiedlich gewichtet sind.
- Mit einem ersten Set von Zielen werden harte Faktoren erfasst: Bauliches und Wohnen, Ausstattung und Angebote.
- Weiter sollen Erkenntnisse darüber gewonnen werden, wie das Pflege- und Betreuungskonzept in der betrachteten Einrichtung realisiert wird.
- Ein wichtiger Faktor für ein effizientes Arbeiten der Einrichtung ist das Personal. Diverse Einzelmerkmale werden hier in der Sichtweise aller Probanden untersucht. Besondere Aufmerksamkeit kommt bei diesem Faktor der Perspektive der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter selbst zu. Kommunikation und Führung sind zusätzlich in den Untersuchungsfokus einbezogen. Ebenfalls der wichtige Aspekt der Marketing- / Kundenorientierung des Personals wird betrachtet.
- Stärker auf die Bewohner und die Angehörigen zugeschnitten sind Informationsgewinnungsziele hinsichtlich sozialer Qualität und Partizipation innerhalb der Einrichtung sowie bezüglich verschiedener Entscheidungsparameter der Einrichtungswahl (Bekanntheit der Wohnanlage, Hauptgründe, Empfehler).
- Darüber hinaus werden Imageeinschätzungen sowohl für die betrachtete Einrichtung wie auch für Konkurrenten bei allen Befragungsgruppen erhoben.
- Schließlich sollen die Probanden in einer globalen und zusammenfassenden Perspektive den allgemeinen Zustimmungsgrad der Einrichtung gegenüber angeben.
Die Erhebungen erfolgen über persönliche oder gegebenenfalls telefonische Befragungen mit vollstandardisierten Instrumenten (Fragebogen), die jeweils befragungsgruppenspezifisch ausgestaltet sind. Absolvierte eigene, branchenspezifische Pretests und konkrete empirische Praxiserfahrungen aus Volluntersuchungen sind in das aktuelle Instrumentarium integriert. Im Hinblick auf Bestimmungsfaktoren der Kommunikationspraxis im Feld existieren unterschiedliche Anforderungen an die Interviewrealisierung. Speziell hinsichtlich der Bewohner ergibt sich die Notwendigkeit einer besonders sensiblen, aber auch straffen Interviewsteuerung. Auch unter erhebungsorganisatorischen Aspekten ist eine ausgereifte Vorbereitung der Feldarbeit gewährleistet. Vorbereitung und Briefing der zu untersuchenden Einrichtung führen i.d.R. zu einem konsistenten Projektablauf. Neben umfangreichen Datenauswertungen gehört ein ausführlicher Bericht mit Erhebungsresultaten und Empfehlungen sowie eine Präsentation der wichtigsten Ergebnisse beim Auftraggeber zum Projekt.
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